Чинит – не чинит: выбор автосервиса

Обслуживание гарантийного автомобиля – дело дорогое, но относительно спокойное. Реальная жизнь, как говорится, начинается после гарантийного термина. А в ней появляются и муки выбора сервисной станции

158
Звёзд: 1Звёзд: 2Звёзд: 3Звёзд: 4Звёзд: 5 (Оцените материал от 1 до 5)
Загрузка...

Выбор автосервиса – это рок, преследующий любого владельца постгарантийного автомобиля. Толпы автомобилистов хаотично передвигаются от станции к станции в поисках идеального обслуживания для любимого автомобиля. И идеал в этом случае у каждого свой: одним не подходит внешний вид механиков, другие же не обращают никакого внимания на чистоплотность – их интересует цена, третья категория озадачена исключительно качеством обслуживания автомобиля. И каждый подход имеет право на жизнь и находит воплощение в виде конкретного СТО. Но нередко, найдя изъяны в обслуживании, люди опять отправляются на поиски.

Задавшись целью помочь автовладельцам в поиске надежной СТО, мы опросили сервисных специалистов и выделили наиболее важные критерии при выборе сервиса.

Отзывы и репутация

Деловая репутация, и особенно репутация в Интернете, – повод для отдельной дискуссии, но отзывы реальных людей о работе автосервиса помогут сложить правдивую картину. Однако стоит сделать поправку на статистические погрешности – избежать ошибок в работе сервиса невозможно, а негативными впечатлениями пользователи делятся более охотно. Поэтому даже при наличии недовольства отдельных людей стоит оценить масштаб каждой проблемы и обратить внимание на положительные оценки.

Внешний вид и удобство

Несмотря на то что в автосервисе работают не белые воротнички, внешний вид фасада станции, чистота в ремонтном цеху, свежесть спецодежды работников может говорить об отношении к клиенту и к работе в принципе. Находиться в закопченном помещении рядом с полностью вымазанным солидолом механиком вряд ли кому-то понравится. Нелишними будут также зона ожидания, возможность наблюдать за ремонтом, специальная стоянка для ожидающих автомобилей, мойка.

Без всего этого можно обойтись, но это уход от современного понимания стандартов автосервиса. Есть, конечно, и те, кто успешно обходится и без маркетинговых составляющих: реальные Кулибины или мастерские по специализированному ремонту.

Приемка

Наличие мастера-приемщика, а заодно с ним и приемки как таковой уже говорит о сервисе, соответствующем определенным стандартам. Большая загрузка станции требует распределения и оптимизации потоков, поэтому зачастую нужны несколько мастеров-приемщиков. Они замыкают на себе общение с клиентом, и от них будет зависеть удовлетворенность от сервиса. Именно мастеру-приемщику необходимо правильно преподнести автовладельцу результаты диагностики, предложить оптимальные варианты ремонта, разъяснить, из чего складывается стоимость работ.

Многие руководители СТО выросли из механиков. Сформированные в суровой действительности отечественных мастерских, они считают, что в состоянии сами справиться со всеми задачами без дополнительных помещений и специалистов. Но это актуально разве что для небольших сервисов, потому как многозадачность специалистов в условиях автосервиса приводит к увеличению времени выполнения работ и ошибкам.

Квалификация мастеров

Профтехобразование не в счет – человек, окончивший ПТУ, с таким же успехом мог пойти в армию – знаний больше не появится. А механиков, прошедших серьезные обучающие программы, не так и много, в основном знания приобретаются с опытом и посредством передачи от старшего младшему. Отличную подготовку получают сервисмены, прошедшие официальные дилерские станции. А на независимых универсальных СТО показательным является персонал, который регулярно проходит постоянные тренинги и семинары. Об этом свидетельствуют солидные дипломы, вывешенные на стенах. И их наличие не только заслуга самого механика: чтобы их получить, необходимо согласие руководителя. Последнее по понятным причинам явление не частое. Поэтому диплом на стене – показатель определенной эволюции сервиса.

Кроме знаний механик должен обладать опытом не только определения неисправности, но и выхода из разного рода нестандартных ситуаций с обслуживанием и ремонтом. И при правильном взаимодействии механика и мастера-приемщика клиент останется довольным. И наоборот: даже при хорошем качестве работ и неправильно преподнесенной информации может остаться осадок и неудовлетворение сервисом.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ  Тормоза перед зимой: готовность №1

Наличие на сервисе профильных специалистов является ключевым: компьютерной диагностикой занимается диагност или электрик, а ремонтом двигателей – моторист. В принципе, нет проблемы, если квалифицированный механик выполняет более легкую задачу, например специалист по моторам может выполнять работы по подвеске. Но универсальный мастер, который разбирается во всех сложных механизмах, вызывает сомнения.

Комплекс работ

Предложение всех видов услуг на одном автосервисе может являться как преимуществом, так и проблемой. Прекрасно, когда для этого хватает оборудования, помещений и персонала. Но не стоит пугаться, если сложные и специализированные работы, такие как ремонт реек или КПП, станция предлагает выполнить у нее и прибегает к помощи субподрядчиков, но никуда не годится, если все виды работ выполняют одни и те же «специалисты».

Количество инструмента

Каждая марка автомобиля комплектуется крепежом с разной калибровкой и разными гранями. Это всевозможные вариации болтов, звездочек, шестиугольников, восьмиугольников и других причудливых рисунков и форм. Форма болтов одной и той же модели, поставляемой на разные рынки, также может различаться. Поэтому станция должна иметь целый арсенал всевозможных отверток, торцевых ключей, головок в наборах, кратных количеству механиков.

Показателем хорошей комплектации СТО является наличие тележки для инструмента, а также наличие дорогостоящего специнструмента, который необходим не постоянно и лишь в определенных видах работ. Но одно их наличие уже говорит об уровне СТО и желании привести работу к цивилизованным стандартам.

Наличие оборудования

Полноценная диагностика шарнирных соединений ходовой части возможна лишь при применении силы, когда автомобиль находится под нагрузкой. Сделать это на двухстоечном подъемнике просто невозможно: для этого подойдет смотровая яма или четырехстоечный подъемник. В противном случае автомобиль после ремонта ходовой, как правило, едет на стенд развал-схождения, а развальщик отправляет его обратно – доделывать ходовую.

В сервисе как в медицине: правильный диагноз – половина успеха

Сам стенд развал-схождения ввиду его дороговизны может быть один в округе. Но присутствие на сервисе стенда уровня Hunter 3D говорит само за себя: вы в правильном месте.

Если вы не брезгуете пользоваться услугами СТО гаражного типа, знайте: даже они обязаны иметь в своем арсенале пресс. И при его отсутствии можно быть уверенным: обслуживание подвески делается с помощью молотка и такой-то матери. Помимо этого, полноценный автосервис имеет в арсенале компрессор, стапеля для крепления двигателей, КПП, различных крупных узлов. Если на станции есть такие девайсы, как кран-балка, гидравлические стойки, стетоскоп, можно считать, что оснащенность на высоте.

Компьютерная диагностика

В современном автомобиле большинство процессов контролируется электроникой, а опрос датчиков и расшифровка ошибок – наиболее точный и зачастую единственный способ определения неисправностей. И, несмотря на то что мультимарочный сканер обслуживает до 80% автомобилей, качество его диагностики не очень высоко.

Но все дилерские приборы мультибрендовая станция не купит, поэтому приходится искать варианты. Альтернатива есть, но, как и с остальным оборудованием, хороший прибор солидно стоит. И если компьютерная диагностика осуществляется самым бюджетным прибором, можно судить о ее качестве и о сервисе в целом.

Кроме того, универсальный сканер не позволит выполнить параметрирование, адаптацию сложных агрегатов после обслуживания. В некоторых моделях без сканера не обходятся даже стандартные работы – допустим, на последних моделях Mercedes-Benz или Volvo для отвода скобы суппорта необходимо программирование.

Пример диагностики: Peugeot 407 (и ряд других моделей этой марки) могут потребовать калибровки дроссельной заслонки после чистки форсунок или при замене модуля термостата. Это делается дилерским или дорогим мультибрендовым сканером, бюджетный аналог отошлет к проблеме, но решения не даст. Или при ошибке в выхлопной системе универсальный сканер укажет на датчик кислорода, но не определит, какой из них неисправен, поэтому диагност предложит поменять оба.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ  Куда уходит масло в автомобиле?

Диагностика ходовой

Из-за разночтений, возникающих при диагностике ходовой, автовладельцы нередко приезжают перепроверять ее в другой сервис. Причем это недоверие распространяется и на дилерские СТО. Неточная диагностика может быть последствием как недооснащенности сервиса, так и спешки, невнимательности или вовсе обмана со стороны механика. В любом случае все доводы механика должны быть подкреплены визуальной демонстрацией.

Специализация

Сервисмены, специализирующиеся на определенной марке автомобилей, зачастую действительно асы, а такой сервис обладает всем необходимым до последнего специального винтика и спецсъемника. К примеру, для замены ремней ГРМ, сцеплений на многих моделях существуют специальные наборы съемников. Покупать такое оборудование на универсальное СТО нет смысла, приходится или приглашать специалиста со съемником или везти ему автомобиль для этих работ. Это отнимает время и увеличивает стоимость работ.

Комплексный ремонт в одном сервис-центре – удобно и практично. Главное, чтобы все работы не выполнял один мастер

Преимуществом специализации является возможность все делать оперативно и по месту. Скажем, по регламенту необходимости замены техжидкостей еще нет, а проверка уровня показала нехватку одной из них. Специализированное СТО поддерживает запас расходников и техжидкостей, поэтому проблема решится оперативно, на универсальном же СТО придется ждать или ехать за необходимым самому.

Ценообразование

Дешевизна – не лучший критерий в оценке сервиса. Если сложить все вышеперечисленное, получается довольно многооперационное дорогостоящее предприятие, требующее постоянных затрат. Обслуживание оборудования, штат высококвалифицированного персонала, утилизация масел и отходов, поддержание склада, обновление ПО и многие другие затраты не подразумевают откровенной дешевизны сервиса. Позволить демпинг, не вредящий качеству, могут разве что гаражные механики, работающие сами на себя. Опять же речь, скорее всего, идет о работах, не требующих высокой квалификации.

Продажа запчастей

Продажа запчастей прямо на станции технического обслуживания – не только удобство, но и возможность заработать неплохой дисконт и получить гарантию. Ведь при повторной проблеме точно понять, что к ней привело, выполнение работ или качество запчасти, не получится.

Привлечение субподрядчиков для ремонта сложных узлов – не слабость СТО, а признак его ответственности

Сервисы, которые дорожат своей репутацией, работают с официальными поставщиками, и это уже преимущество перед неизвестным происхождением запчасти. Опять же специфика подбора и продажи комплектующих требует наличия специалиста, который может посоветовать в оптимальном выборе и будет нести ответственность в случае рекламации.

Время выполнения работ

Влияние временного фактора существенно возрастает в последнее время. Наряду с поиском приемлемой цены люди активно ищут сервис, подходящий по скорости выполнения работ. Это связано с тем, что дилерские и популярные станции перенасыщены спросом, поэтому время записи и выполнения работ затягивается. А темпы жизни, как известно, неуклонно растут.

Комментарии

Олег Марков, к.т.н., доцент НТУ, автор книг по управлению и развитию автосервиса

В целом независимый сервис не имеет стандартов и общее качество услуг по рынку ниже среднего.

В этой массе есть лишь определенные островки, которые показывают пример.
Поэтому при выборе СТО я бы рекомендовал изначально не доверять и стараться проверить конкретного механика, сервисную станцию. Лично я при поиске интуитивно опираюсь на человеческие факторы: доверяю ли я голосу, манере разговора, глазам человека. Интуиция обычно меня не подводит.

Поиск – это всегда риск, поэтому лучше найти и пользоваться услугами проверенных, рекомендованных мастеров. Ведь доверить кому-то важные для нас вопросы качества услуг – ответственное решение.

Александр Гудгарц, директор «МегаСТО»

Автолюбитель заинтересован найти золотую середину между дилерским сервисом и гаражной мастерской. Это значит получить услуги и запчасти аналогичного качества, только оперативнее и доступнее в цене. Задача сервиса – сделать максимум, чтобы оправдать ожидания клиента.