Проблемы с автосервисом? Учитесь жаловаться!

Проблемы с автосервисом?
В случае конфликта на сервисе попробуйте уладить его на месте или позвонить в клиентскую службу компании

Развернуться и хлопнуть дверью со словами «Встретимся в суде!» — отнюдь не лучшее решение для недовольного обслуживанием клиента автосервиса. Большинство проблем можно уладить полюбовно.

К сожалению, количество клиентов, недовольных качеством обслуживания на станциях технического обслуживания, год от года не уменьшается. Однако можно привести и другую статистику: за последние несколько лет число претензий, решенных в досудебном порядке, значительно возросло. Как убедить автосервис в необходимости исправить собственные огрехи?

Как показывает практика, чем дешевле автомобиль, тем чаще возникают спорные ситуации и тем сложнее их урегулировать. Но опускать руки все равно не стоит

Как показывает практика, все возникшие спорные вопросы проще всего решить на месте. Начнем с того, что при получении автомобиля из ремонта каждый из нас подписывает заказ-наряд, в котором кроме перечня работ стоит обратить внимание и на текстовый блок. В нем обычно фигурируют строки о том, что клиент не имеет претензий к качеству выполненных работ. Конечно, вряд ли вы сможете визуально определить, насколько надежно затянут крепеж и не стучат ли шарниры отремонтированной подвески, но проверить состояние кузова и факт выполнения простейших работ (например, замены щеток стеклоочистителя или смазки петель дверей) — задача посильная. Лишь после этого можно ставить свою подпись в заказ-наряде.

Сперва к приемщику

Если же претензии к качеству ремонта возникли уже после выезда за ворота сервиса, не отчаивайтесь. Попробуйте обратиться к специалисту, принимавшему автомобиль в ремонт, — это первая инстанция. Далее следует идти по восходящей: при отсутствии понимания со стороны рядового сотрудника пригласите к диалогу его руководителя и так далее — до директора техцентра. Как правило, таким образом в большинстве случаев обоснованные претензии удовлетворяются.  

Перед подписанием заказ-наряда хотя бы визуально проверьте качество работ

Даже если руководство сервиса убеждено в отсутствии вины предприятия, но устранение проблемы стоит не так дорого, оно может за свой счет решить конфликтную ситуацию в пользу клиента. Раскроем небольшой секрет: некоторые сервисы (особенно официальные дилерские станции) под такую лояльность имеют выделенный, пусть и небольшой, бюджет. Конечно, шаг навстречу делают не из благих побуждений. Вспомните пословицу: «Довольный клиент приводит еще двоих, недовольный уводит десятерых». Негативные отзывы, которыми так изобилуют интернет-сайты и форумы, никому не нужны.

Оформляйте письменно

Последним аргументом, позволяющим сервисменам не выносить сор из избы, может стать составление письменной претензии в двух экземплярах. Один из них надо передать в техцентр под роспись ответственного сотрудника. Такие действия подтверждают ваши намерения идти в споре до конца — стало быть, увеличивается вероятность того, что вам пойдут навстречу.

Если в техцентре не желают регистрировать поступление письменной претензии, отправьте ее заказным письмом с уведомлением

Если претензию принимать отказываются, отправляйте заказное письмо с уведомлением о вручении. Сервис обязан отреагировать на него в течение 10 дней со дня получения: как минимум это должен быть официальный ответ с изложением точки зрения вашего оппонента. Лишь при полном отсутствии взаимопонимания стоит задуматься о подаче заявления в суд. Целесообразность обращения к служителям Фемиды лучше оценить заранее, проконсультировавшись с юристом в одном из обществ по защите прав потребителей — например, Всеукраинской общественной организации «Союз потребителей Украины».

Клиентский отдел

Мы обошли вниманием еще одну структуру, способную помочь в урегулировании споров. Большинство дилерских и некоторые неавторизованные техцентры имеют специальное подразделение — что-то вроде отдела по работе с клиентами. В его компетенцию входит в том числе и разбор жалоб. Порой обращение к этой службе дает должный эффект (обычно в том случае, если она не подчиняется руководству техцентра), однако порой этот отдел оказывается просто номинальным.

У каждой уважающей себя компании существует клиентская служба, занимающаяся в том числе и рассмотрением претензий клиентов

В любом случае попробовать надо. Суд — самый объективный способ установления истины, но в то же время самый затратный не только по деньгам, но и по времени.