Обман по правилам: как нам продают автомобили

Обман по правилам: как нам продают автомобили

Наш журналист Александр Тимченко давно мечтал поработать менеджером по продажам новых машин. Дело оказалось действительно интересным и даже выгодным. Правда, сотруднику дилерского центра нередко приходится отключать совесть в интересах фирмы.

Люди, которые встречают вас в шоуруме у официального дилера, — это не специалисты и не консультанты. Это высокопрофессиональные продавцы с бульдожьей хваткой, которые легко заставят клиента купить то, что ему совсем не нужно. Никаких угроз — только вежливость, улыбка, взаимопонимание. Продавцов старательно натаскивают, и многие импортеры платят миллионы гривен за обучение своих сотрудников. Прежде чем выйти в шоурум, они должны хорошенько изучить психологию, отработать основные приемы, вызубрить типы клиентов и запомнить, что, как и когда следует говорить. Полноценного обучения я не получил — в рамках эксперимента меня выпустили к покупателям после двух дней интенсивной подготовки.

Дай то, что хочет клиент

За окном — непогода, Окружная едва тащится в пробке. Промокший и слегка потерянный дядечка с облегчением заходит в теплый шоурум:

— У меня села батарейка в брелоке сигнализации, мне к кому обратиться? Ужас, два часа к вам ехал…

По совести его бы надо отправить в соседний супермаркет, где стандартная пальчиковая батарейка продается за 20 грн. Но он доверяет дилеру и уверен, что здесь ему «помогут». Не зря же он ехал, в самом деле? Держу марку, улыбаюсь, советую дяде занять очередь в отдел запчастей. Там менеджеры тихонько вынимают нужную батарейку из нового комплекта сигнализации и выписывают какой-то чек «от балды» с завышенной в несколько раз ценой.

Все довольны, причем выгода дилера тут вовсе не в деньгах. Клиент получил то, что хотел, он не зря ехал, его проблему решили, ему были рады. Он наверняка приедет сюда еще — не за батарейкой, а масло поменять, например. И очень велик шанс, что он порекомендует салон своим знакомым. А это лучшая реклама.

Не знаешь? Скрывай!

— Подскажите, здесь болты или гайки? — спросил мужчина средних лет, подняв подбородок по направлению к колесным дискам. Я понятия не имею, что ему ответить.

— Одну минуту, я уточню размерность, — это не просто фраза, а универсальная отмазка. Продавцов не заставляют учить способы крепления колес, а вот приемы ухода от ответа мы зубрили очень тщательно. Тут главное — не показать клиенту, что ты некомпетентен. Он заходит в салон, искренне веря в то, что консультант может рассказать о машине все. На самом деле это способен сделать только очень опытный менеджер, а такие обычно уже работают на руководящих позициях. Обычный же продавец порой знает даже меньше клиента, но ни за что не должен в этом признаваться. Самый простой и надежный способ — сбегать за каталогом.

Имя — ваша слабость

Узнать имя клиента — первая задача менеджера по продажам, — инструктировали нас на тренинге. Именно с этого мы начинаем разговор, это основной способ завоевать доверие. Тут работает базовый психологический прием: каждому нравится звук его имени, благодаря чему клиент сразу включается в разговор с продавцом. Дальше уже дело техники: менеджер слушает, кивает, задает наводящие вопросы.…

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:  Автомобиль со скидкой - в чем подвох?

И вот потенциальный покупатель уже сам доказывает продавцу, как старому приятелю, что ему больше нравится автомобиль подороже, и выкладывает все о своей семье, кошке, даче и разбитой дороге к ней.

Покупатель перехитрил

— А запаска где? — мужчина средних лет задает один из самых каверзных вопросов, прерывая алгоритм показа машины. Автомобиль положено демонстрировать по «карте». Я работал по универсальной схеме: осмотр машины начинается с самой выразительной ее части — передка. Потом поднимается капот, сообщаются ТТХ машины, пассажирской стороны, потом — багажника. Вот тут-то клиент меня и перехитрил. Полноразмерную запаску рекомендуется демонстрировать, а вот про отсутствие пятого колеса все менеджеры стараются промолчать. Ведь после заключения договора покупателю уже будет все равно.

Война внутри салона

— Одну минуту, я принесу прайс-лист, — говорю я покупательнице и бегу к стойке. Возвращаюсь — сюрприз! С моей клиенткой уже болтает коллега.

— Сравните размер багажного отсека c хэтчбеком…

И он ее уводит! В итоге девушка покупает в кредит седан класса С, хотя пришла за компактным хэтчбеком уже с деньгами. Выполненная норма продаж, процент с дополнительного оборудования и лишний выходной достались не мне. Коллега только пожал плечами: «Каждый сам за себя».

Менеджеры по продажам только формально в одной команде. В реальности между ними идет жесткая борьба за клиента. Бродя по залу с якобы скучающими физиономиями, хорошие продавцы на самом деле каждую секунду готовы броситься на вошедшего в салон. Впрочем, есть и плохие продавцы. В маленьких фирмах с небольшими оборотами, с фиксированной оплатой они сидят за своими столами и раскладывают пасьянсы, иногда ленясь даже поздороваться.

Для справки: многие крупные дилеры запрещают менеджерам по продажам сидеть в рабочее время.

День туриста

Каждый день в шоурум, где продаются новые автомобили, заходят десятки людей, которые не собираются ничего покупать. Некоторые продавцы называют таких туристами и стараются как можно скорее их выпроводить, чтобы не тратить время на пустые разговоры. Естественно, начальство этого не одобряет, а преподаватели техники продаж уверяют, что даже самый профессиональный менеджер никогда не сможет точно отличить туриста от покупателя. Это на самом деле так — многие покупки совершаются импульсивно, и нередко случайный человек, зашедший просто посмотреть, после беседы с грамотным «продажником» отдает залог за автомобиль.

Тест-драйв: зона риска

— Добрый день, я хочу поехать на тест-драйв…

А ведь сегодня выходной, клиенты валят толпами, и мои шансы продать автомобиль велики как никогда. Терять полчаса на покатушки с туристом, который явно зашел к дилеру, только чтобы поглазеть на машины? Нет смысла!

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:  Как оценить качество покраски автомобиля

— Да, конечно, вы можете поехать на тест-драйв, сейчас у нас очередь, автомобиль для вас будет готов примерно через пять часов. Или, если хотите, вы можете записаться на подходящее время в другой день.

Обычно после этого вежливого вранья неудобные посетители не возвращаются. Но тот, кто согласится подождать, почти наверняка совершит покупку. Очень удобное сито!

Кто готовит продавцов машин

У многих импортеров есть собственные учебные центры по подготовке сотрудников дилерских центров. В них проводятся тренинги по технике продаж, будущие менеджеры изучают модельный ряд марки, работники сервисной зоны практикуются по технической части. Некоторые компании с удовольствием рассказывают о том, что у них есть такие «школы». Но есть производители, которые по каким-то своим причинам не афишируют, что они централизованно готовят продавцов своих автомобилей. Со стороны в такой учебный центр попасть нельзя, поскольку за подготовку платит работодатель менеджера или даже импортер. А вот в частном порядке поучиться можно на любых курсах.

Тренинг по продажам автомобилей может пройти каждый желающий

На чем зарабатывают дилерские центры

В карман компании-дилера попадает от 2 до 15% рыночной стоимости нового автомобиля. Остальное — доход производителя. Сезонные специальные акции невыгодны продавцам — зачастую сумма скидки делится пополам между дилером и производителем. Например, вместо обычных 4% прибыли автосалон получит лишь 2% от стоимости проданного автомобиля.

Как не стать жертвой обмана

  • Выбирайте крупный дилерский центр, который не жалеет денег на рекламу и дорожит своим именем.
  • Соберите максимум информации про интересующий автомобиль, изучите цены и комплектации на сайте производителя.
  • Внимательно читайте договор купли-продажи машины, не отдавайте залог, пока не узнаете сроки ее поставки.
  • Условия специальных акций уточняйте на сайтах производителей или звоните на горячие линии.
  • Заранее поинтересуйтесь, продается ли нужное вам дополнительное оборудование в обычных магазинах и на рынках, узнайте цены.

Как защитить свои права

Дилеры этого не афишируют, но судятся они с клиентами очень часто — в год бывает несколько десятков процессов. При этом те суды, где интересы пострадавших защищают юристы из всевозможных потребительских обществ, чаще всего проигрываются покупателями. Эти юристы не очень заинтересованы в клиенте, а вот с руководителями дилерских центров они, скорее всего, давно и хорошо знакомы. В принципе, все проблемы с салоном лучше решать до суда. Очень эффективная мера — жалоба в представительство производителя. Импортеры строго следят за качеством обслуживания и из-за жалоб клиентов могут лишить дилера процента с продаж машин на несколько месяцев.

При этом, к сожалению, в Украине решение спорных вопросов между клиентом и дилером чаще всего основывается не на законе, а на человеческих отношениях. Например, чтобы заставить салон покрасить новый автомобиль, поврежденный при перевозке, надо не скандалить, а очень корректно и вежливо дать понять: если это не будет сделано, вы сегодня же поставите в известность представительство. Или ищите знакомых, через которых можно выйти на руководителей салона, чтобы проблемы решили «по-свойски».